PRIMERA PARTE. ELEMENTOS DE LA RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y LA MEDIACIÓN

1. Aproximación a la administración y la resolución de conflictos
Un ejemplo: la disputa Singson/Whittamore
Enfoques de la administración y la resolución del conflicto

2. Cómo funciona la mediación
Definición de la mediación
Los escenarios de la mediación
Actividades de mediación: iniciativas e intervenciones
Elaboración de hipótesis e intervenciones mediadoras
Las etapas de la mediación
Variables que influyen sobre las estrategias y los movimientos de la mediación

SEGUNDA PARTE. ESTABLECIMIENTO DE LAS BASES PARA UNA MEDIACIÓN EFECTIVA

3. Contactos iniciales con las partes en disputa
Tarea del mediador en la etapa del ingreso
Promoción del ingreso
Momento del ingreso

4. Selección de una estrategia para orientar la mediación
Relación mediador-litigante en la adopción de decisiones
Decisión acerca del método y el escenario: categorías de los movimientos generales
Identificación de los intereses
Desenlaces de la disputa
Estrategias y enfoques en relación con el conflicto
Criterios para elegir un enfoque y un escenario
Selección y compromiso con un método y un escenario
Coordinación de los métodos y los escenarios

5. Recopilación y análisis de antecedentes
Marco del análisis
Elección del método adecuado de recopilación de datos
Selección del recolector apropiado de datos
Selección de la estrategia de recolección de datos
El método adecuado para la entrevista
La entrevista: las preguntas adecuadas y el proceso de escuchar
Análisis del conflicto
Información de los datos
Integración de la información
Verificación de los datos
Interpretación de los datos

6. Diseño de un plan detallado de mediación
Los participantes en las negociaciones
Lugar de las negociaciones
Distribución física del ambiente
Procedimientos de negociación
Cuestiones, intereses y alternativas de arreglo
Condiciones psicológicas de las partes
Formulación de las reglas fundamentales o las pautas de conducta
Formulación de una agenda provisional
Educación de las partes y obtención de un compromiso inicial
Identificación de los problemas esenciales

7. Promoción de la confianza y la cooperación
Emociones internas
Percepciones erróneas y estereotipos
Problemas perceptuales de carácter especial
Percepción de la confianza
Comunicación y conciliación
Comunicación no verbal

TERCERA PARTE. LA CONDUCCIÓN PRODUCTIVA DE LA MEDIACIÓN

8. Comienzo de la sesión de mediación
Declaraciones iniciales
Cómo comienzan a negociar las partes
La elección del comienzo de las negociaciones
Traspaso de la sesión de mediación a los litigantes
Facilitar la comunicación y el intercambio de información
Creación de una atmósfera emocional positiva

9. Definir las cuestiones y elaborar la agenda
Áreas y cuestiones temáticas
Identificación y formulación de las cuestiones
Variables en la formulación y la reformulación de las cuestiones
Reformulación explícita-implícita y oportunidad
Léxico y sintaxis adecuados
Determinación de una agenda
La ayuda del mediador en el área de los procedimientos

10. Develación de intereses ocultos en las partes en disputa
Dificultades en la identificación de los intereses
Procedimiento para identificar los intereses
Actitudes productivas
Movimientos indirectos orientados hacia la develación de los intereses
Movimientos directos orientado al descubrimiento de los intereses
Posiciones, intereses y engaños
Identificación de los intereses
Aceptación y acuerdo

11. Generar alternativas de acuerdo
Cómo promover el conocimiento de la necesidad de alternativas
Estrategias para la generación de alternativas
Procedimientos para generar alternativas
Procedimientos de creación de alternativas
Tipos de alternativas de arreglos

CUARTA PARTE. LOGRO DEL ARREGLO

12. Evaluación de las alternativas de acuerdo
La gama de acuerdos
Reconocimiento de la gama de acuerdos
Gama de acuerdos negativos

13. La última negociación
Convergencia por vía de incrementos
Salto al acuerdo
Fórmulas y acuerdos de principio
Medios procesales para alcanzar decisiones sustanciales
Plazos
Los mediadores y el manejo de los plazos
Destacar la utilidad de los plazos

14. El acuerdo formal
Aplicación del arreglo
Criterios de acatamiento y pasos de aplicación
Supervisión de la ejecución de los acuerdos
Formalización del acuerdo

15. Estrategias para resolver situaciones especiales
Reuniones parciales
El poder y la influencia del mediador
Equipos de negociación formados por varias personas
Equipos con los miembros de la base
Financiación de los servicios de mediación
Financiación de las propias partes

Todas las sociedades, las comunidades, las organizaciones y las relaciones internacionales afrontan conflictos.
En este libro, Chris Moore nos presenta la mediación como la forma de ayuda en que un tercero neutral e imparcial ayuda a la gente, facilitando la resolución de sus diferencias y nos ofrece una obra integral sobre lo que los mediadores hacen realmente para auxiliar a las personas en conflicto.
'El proceso de mediación' es una obra que integra la experiencia personal y el trabajo de investigación del autor, detallando lo que se sabe acerca del proceso mediador. Este libro vincula el trabajo en mediación en el campo más amplio de la resolución y la negociación de las disputas. También ofrece una secuencia pormenorizada, etapa por etapa, de las actividades que los mediadores pueden realizar para ayudar a concertar acuerdos a los litigantes.
El libro tiene varios destinatarios. En primer lugar, está escrito para los mediadores profesionales que trabajan en diferentes campos y que están interesados en el marco teórico y en la descripción global de su tarea.
Luego, está destinado a los profesionales -abogados, gerentes, trabajadores sociales, planificadores, psicólogos, docentes- que cotidiana mente afrontan situaciones de conflicto.
En tercer lugar, hay personas que necesitan negociar soluciones para problemas complejos. Moore plantea la mediación como una extensión del proceso de negociación, por lo que la comprensión del proceso mediador puede ser enormemente útil para quienes requieran el conocimiento de técnicas destinadas a obtener negociaciones más eficientes.